USABILITYLAB.RU
Востребованность
функциональности мобильных банков
Исследование и рейтинг функциональности мобильных банковских приложений
В 2016 году UsabilityLab провела исследование функциональности iOS-приложений 16 крупнейших российских банков. Это исследование в сочетании с исследованием юзабилити тех же мобильных приложений позволило составить рейтинг мобильных банков.

Функциональность анализировали по двум параметрам: востребованность и влияние на удовлетворенность пользователей по модели Кано.
Модель Кано была разработана профессором Нориаки Кано в Японии в 80-х годах; с ее помощью можно анализировать удовлетворенность потребителей (customer experience, CX) от использования продуктов либо услуг.
Используется, когда есть как минимум прототип или опыт использования (например, продуктов конкурентов).

Разделение функций по модели Кано позволяет определить, в развитие каких функций нужно вкладываться в первую очередь.

Восхищающие функции
Вызывают восторг и удовлетворение. Но если этих функций нет, то пользователи не испытывают неудовлетворения. Со временем превращаются в необходимые

Желаемые функции
Их наличие вызывает восторг, а отсутствие — неудовлетворённость; чем лучше реализованы, тем довольнее пользователь.

Необходимые функции
Их наличие не вызывает сильного восторга, но отсутствие резко понижает удовлетворённость пользователей – вплоть до отказа от использования продукта.

Нежелательные функции
Наличие этих функций вызывает неприязнь пользователей.

Безразличные функции
Наличие, отсутствие и качество реализации этих функций не влияет на удовлетворенность.



Какие из этих функций есть в моем банке?
Как проводилось исследование
При составлении рейтинга функциональности UsabilityLab опросила экспертов банковской области, чтобы составить наиболее полный список функций и их параметров. В списке есть как функции, представленные в большинстве приложений, так редкие функции или функции, которые не представлены на российском рынке, но могут появиться или уже есть на зарубежном банке.

Как правило, конечные потребители видят качество продукта в разрезе реализации, в первую очередь, желаемых функций. Такие требования лежат на поверхности и хорошо проговариваются пользователями. Поэтому для их выявления могут быть использованы интервьюирование, фокус-группы и другие техники извлечения требований.

Для выявления необходимых функций хорошо подходят методы наблюдения и анализа документации, а также функциональный анализ конкурирующих продуктов.

Для работы с привлекательными функциями необходимо использовать креативные техники (мозговой штурм, методы ТРИЗ и др).

Как еще применяется модель Кано
Выявление ключевых потребностей пользователя
Конкурентный анализ
Отраслевой анализ
Управление требованиями
Предсказание роста удовлетворенности при улучшении функций
Сегментация потребностей для стратегического планирования
Концептуальное планирование
Обратная связь для команды
Валидация гипотез о ценности
С какими методами сочетается
SERVQUAL
Модель "SERVQUAL" может служить для определения уровня удовлетворенности потребителей Продуктами/Услугами, существующими на рынке. Основой, кратко отражающей суть концепции, является алгоритм "Ожидание Минус Восприятие" (Expectation - Perception, P-E).

QFD
Метод принятия решений при разработке продуктов и услуг. Трансформирует потребности клиентов (голос клиента) в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги.

Моделирование структурными уравнениями (Structural equation modeling)
Используемое при разработке множества проблем, от изучения академических достижений до исслед. динамики настроения, М. с. у. представляет собой систематический анализ причинных связей

Дисперсионный анализ
Метод в математической статистике, направленный на поиск зависимостей в экспериментальных данных путём исследования значимости различий в средних значениях. В отличие от t-критерия позволяет сравнивать средние значения трёх и более групп. В сочетании с методом Кано используется для задачи сегментации

Бенчмаркинг (метод сравнительных оценок)

Процесс сравнения своей деятельности с лучшими компаниями на рынке и в отрасли с последующей реализацией изменений для достижения и сохранения конкурентоспособности.
Теория Кано – наследник двухфакторной теории мотивации Герцберга. Согласно этой теории, есть два типа факторов, удерживающие и мотивирующие.

Отсутствие или недостаток удерживающих факторов приводит к неудовлетворённости человека. Но, если они представлены в достаточном объёме, сами по себе они удовлетворения не вызывают и не способны мотивировать человека к нужным действиям.

Отсутствие мотиваторов не ведет к неудовлетворению людей, однако их присутствие в должной мере вызывает удовлетворение.
Кейсы
Западные:

NASA - методология, комбинирующая модель Кано с QFD, и ее применение при разработке системы авиационного погодного информирования

SONY, Иран. Статья об удовлетворении ценой. Использовали модель Кано и structural equation modeling.

Анализ индустрии экспресс-доставки, Китай. Определено, какие функции важны для каких сегментов аудитории.

Скоростные железные дороги, Тайвань
. Модель Кано и дисперсионный анализ использовались для сегментирования аудитории и выяснения их нужд.

Медицинский сервис, Тайвань. Использовали structural equation model (SEM) и метод Кано. В результате исследования удалось увеличить удовлетворенность пациентов.

Применение научных методов для улучшения качества сервиса в логистике, Турция. Вычислены наиболее привлекательные атрибуты. Использована методика SERVQUAL и модель Кано

Российские:

Ингосстрах. Модификация методики Кано для определения влияния услуг на лояльность к страховой компании

Кейс по внутренней системе с финансовой выкладкой, автоматизированная система управления АСМУТ «НПФ «Ракурс». Использован метод сравнительных оценок (бенчмаркинг) в сочетании с методом Кано. Сократили себестоимость комплекса на 10%.

МГУ, измерили удовлетворенность студентов преддипломной практикой.

Классификация объектов туриндустрии в РФ. Используется Типология Кедотта—Терджена, очень похожая на метод Кано, но специфичная для гостиничного бизнеса. Задача – сертификация и оценка гостиниц и, следовательно, улучшение качества обслуживания.

Компания «Техно-Эксперт». Разработаны рекомендации по распределению продукции по торговым точкам, по продвижению товара целевым группам, по созданию ценников на товар.

Made on
Tilda